Polígono del marketing

Atención al cliente, ¿dígame?

Que levante la mano quien nunca haya tenido problemas con su proveedor de telefonía. Y ahora, que la levante quién no entiende por qué no aprenden a hacerlo bien. Que, jo, tienen unos departamentos de marketing potentísimos, pero parece que eso de recompensar a sus clientes como que se les ha olvidado. Cualquiera diría que de lo primero que te enseñan cuando quieres ser marketero es:
1. El cliente siempre tiene la razón.
2. Es mucho más caro conseguir un nuevo cliente que mantenerlo.
3. Un cliente insatisfecho siempre es una oportunidad.
Pero, a lo que iba. Os cuento.

En mi casa somos bastante fieles a las marcas, a los bancos y a las compañías telefónicas, entre otras cosas. Y durante unos 8 años aproximadamente todos nuestros móviles han sido Vodafone(s) y, cuando sacaron el internec para el hogar y la línea fija, lo unimos a la factura. En cuanto al teléfono fijo (hoy en día relegado a complemento para poder tener internet), sí hemos cambiado un poco más. Pero eso es otra cosa.

Pues eso, que durante bastante tiempo hemos sido muy fieles. Y también es un puntazo que la compañía regale entradas a sus clientes para disfrutar de los Vodafone YU Music Shows, que yo de esos me he comido unos cuantos by the face, no todo va a ser criticar. Y así de felices nos las gastábamos en nuestra casa hasta hace un par de meses.

Nosotros teníamos contratado un Plan random cuyo nombre no recuerdo, por lo que aproximadamente todos los meses pagas el mismo importe. Las variaciones vienen en si alguno de los miembros han consumido o no todos sus megas o gastado sus minutos gratuitos. La cosa es que desde marzo-abril, la factura empezó a incrementar unos 10€/mes, teniendo exactamente el mismo servicio contratado.

Preguntamos en la compañía y, al cabo de dos meses, nos dijeron que esa subida se debía a un cambio en la tarifa. Cambio exclusivamente económico, puesto que ni los megas ni minutos incrementaron. Y cambio del que no notificaron. Así que nos pusimos en búsqueda de nuevo proveedor que ofreciera un servicio similar a un precio menos desorbitado. Y ahí empezó una semana de tortura. Y de las súperofertas. Tanto que nos ofrecían las mismas condiciones por 50€ mensuales menos. El señor Vodafone no quería perder 4 líneas (3 móviles + fijo + internet) y las llamadas y sms diarias serían unas 20. Por cabeza.

Una vez puestos en situación, en la que seguramente más se uno se sienta indentificado, no os parece que:

1. ¿Lo mínimo que debería haber hecho la compañía era avisar del cambio en la tarifa y que el cliente decida si quiere continuar con ella o pasarse a otro plan?
2. ¿Por qué sólo hacen buenas ofertas cuando dices que te vas y no tratan de premiar tu fidelidad de alguna otra forma?
3. ¿No se dan cuenta de que siendo tan insistentes en que no te vayas, lo único que consiguen es que quieras huir antes?

Lo dicho. Hablo de Vodafone pero todas funcionan igual. Ya lo dice mi madre: mismo perro, distinto collar. Y yo, como mercadóloga, digo que si parte del dinero que invierten en campañas publicitarias lo usaran para tratar de mejorar la experiencia de sus usuarios, todos seríamos más fieles.  

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